REKLAMACJE

TRYB POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO

§ 1. Zakres reklamacji

1. Abonent ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej:

1. niedotrzymania przez Operatora terminu rozpoczęcia świadczenia Usług,

2. niewykonania lub nienależytego wykonania Usług,

3. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczonych Usług,

4. niedotrzymania parametrów jakości Usług określonych w Umowie lub Informacjach przedumownych.

2. Reklamacja może dotyczyć jednej lub kilku Usług świadczonych na podstawie Umowy.

§ 2. Forma i sposób złożenia reklamacji

1. Reklamacja może być złożona:

1. w formie pisemnej – osobiście lub przesyłką pocztową,

2. ustnie – telefonicznie albo do protokołu,

3. w formie elektronicznej – za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej udostępnionych przez Operatora.

2. Reklamacja powinna zawierać:

1. imię i nazwisko albo nazwę Abonenta oraz adres zamieszkania lub siedziby,

2. numer Abonenta, numer identyfikacyjny lub inne dane pozwalające na jednoznaczną identyfikację Umowy,

3. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,

4. opis okoliczności uzasadniających reklamację,

5. określenie żądania Abonenta,

6. numer rachunku bankowego lub dyspozycję co do sposobu zwrotu należności – w przypadku żądania wypłaty.

3. W przypadku braków formalnych reklamacji Operator wzywa Abonenta do ich uzupełnienia w terminie nie krótszym niż 7 dni, z pouczeniem o skutkach braku uzupełnienia.

§ 3. Terminy składania i rozpatrywania reklamacji

1. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od dnia:

1. zakończenia przerwy w świadczeniu Usługi,

2. dnia, w którym Usługa była nienależycie wykonana,

3. dnia, w którym Usługa miała być wykonana,

4. dnia doręczenia Rachunku zawierającego nieprawidłowe rozliczenie.

2. Reklamacja złożona po upływie terminu, o którym mowa w ust. 1, pozostaje bez rozpoznania.

3. Operator rozpatruje reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie Abonentowi odpowiedzi na trwałym nośniku przed upływem tego terminu

4. Brak odpowiedzi Operatora w terminie, o którym mowa w ust. 3, oznacza uwzględnienie reklamacji.

§ 4. Odpowiedź na reklamację

1. Odpowiedź na reklamację zawiera:

1. rozstrzygnięcie o jej uwzględnieniu lub odmowie,

2. uzasadnienie faktyczne i prawne – w przypadku odmowy,

3. informację o przyznanym odszkodowaniu, obniżeniu Opłaty lub zwrocie należności,

4. pouczenie o dalszych środkach dochodzenia roszczeń.

2. Odpowiedź na reklamację przekazywana jest Abonentowi na trwałym nośniku:

1. w formie pisemnej albo

2. w formie elektronicznej – za zgodą Abonenta.

3. Na żądanie Abonenta Operator nieodpłatnie przekazuje kopię lub duplikat odpowiedzi na reklamację.

§ 5. Odpowiedzialność Operatora

1. Operator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usług, chyba że nastąpiło to z przyczyn, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności, w szczególności wskutek:

1. siły wyższej,

2. przyczyn leżących po stronie Abonenta,

3. nieprawidłowego działania Urządzeń Końcowych Abonenta, jeżeli nie zostały one dostarczone przez Operatora..

2. Odpowiedzialność Operatora obejmuje w szczególności:

1. obniżenie Opłaty abonamentowej,

2. zwrot nienależnie pobranych opłat,

3. wypłatę odszkodowania – na zasadach określonych w Umowie oraz w przepisach powszechnie obowiązującego prawa, w tym ustawy PKE.

3. W przypadku Abonentów niebędących Konsumentami odpowiedzialność Operatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy, z wyłączeniem szkód wyrządzonych umyślnie, ogranicza się – w zakresie dopuszczalnym przez prawo – do wysokości opłat faktycznie zapłaconych przez Abonenta na rzecz Operatora w okresie ostatnich 12 miesięcy poprzedzających zdarzenie powodujące odpowiedzialność.

4. Operator nie ponosi odpowiedzialności za przerwy lub ograniczenia w świadczeniu Usług wynikające z konieczności podjęcia działań mających na celu przeciwdziałanie zagrożeniom bezpieczeństwa, w tym incydentom cyberbezpieczeństwa, o ile działania te były proporcjonalne i zgodne z obowiązującymi przepisami prawa.

§ 6. Obniżenie Opłat i odszkodowanie

1. W przypadku przerwy w świadczeniu Usługi lub obniżenia jej jakości Abonentowi przysługuje proporcjonalne obniżenie Opłaty abonamentowej.

2. Wysokość obniżenia Opłaty lub odszkodowania ustalana jest zgodnie z przepisami Prawa komunikacji elektronicznej oraz Umową.

3. Obniżenie Opłaty lub odszkodowanie wypłacane jest:

1. na rachunek bankowy Abonenta, albo

2. zaliczane na poczet przyszłych należności – zgodnie z dyspozycją Abonenta.

4. Do okresu przerwy nie wlicza się czasu, w którym usunięcie Awarii było niemożliwe z przyczyn leżących po stronie Abonenta.

§ 7. Postępowania pozasądowe i sądowe

1. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo dochodzenia roszczeń:

1. przed sądem powszechnym,

2. w postępowaniu mediacyjnym przed Prezesem UKE – w przypadku Konsumentów,

3. przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE.

2. Skorzystanie z pozasądowych sposobów rozstrzygania sporów jest dobrowolne.

§ 8. Brak wstrzymania płatności

1. Złożenie reklamacji nie zwalnia Abonenta z obowiązku terminowego regulowania Opłat wynikających z Umowy.

2. W przypadku uwzględnienia reklamacji Operator dokonuje odpowiedniego rozliczenia z Abonentem.