REKLAMACJE

TRYB POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO

1. Abonent może składać reklamacje z tytułu:

a) niedotrzymania z winny Operatora wyznaczonego terminu zawarcia Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usług telekomunikacyjnych

b) niedotrzymania z winny Operatora określonego w Umowie świadczenia usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia usług

c) niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych nieprawidłowego naliczenia należności z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych

2. Reklamacja powinna określać:

a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta

b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;

c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację

d) przydzielony Abonentowi numer, którego reklamacja dotyczy, numer ewidencyjny lub adres miejsca zakończenia sieci;

e) datę złożenia zamówienia o zawarcie Umowy - w przypadku reklamacji o której mowa w pkt 1 lit. a)

f) datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej - w przypadku reklamacji o której mowa w pkt 1 lit. b)

g) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności w przypadku, gdy reklamujący żąda ich wypłaty

h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności w przypadku, gdy reklamujący żąda wypłaty odszkodowania lub innej należności;

i) podpis Abonenta w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

3. W przypadku, gdy reklamacja złożona pisemnie, ustnie do protokołu lub telefonicznie nie spełnia warunków określonych w pkt 2 lit. a) - f), h) lub i) Operator przyjmujący reklamacje zobowiązany jest do niezwłocznego powiadomienia reklamującego o konieczności jej uzupełnienia.

4. W przypadku gdy złożona reklamacja nie spełnia warunków określonych w pkt 2 lit. a) - f), h) lub i) jednostka Operatora rozpatrująca reklamację, o ile uzna że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, niezwłocznie wzywa reklamującego do jej uzupełnienia, określając termin nie krótszy niż 7 dni i zakres tego uzupełnienia z pouczeniem, że nieuzupełniona reklamacja w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania.

5. Jeżeli w reklamacji nie została określona kwota o której mowa w pkt 2 lit g) a prawo do odszkodowania lub zwrotu innej należności nie budzi wątpliwości Operator traktuje reklamację tak, jakby kwota ta była określona.

6. Reklamacja może być złożona w każdej jednostce obsługującej Abonentów Operatora.

7. Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu sporządzanego przez jednostkę Operatora, o której mowa w pkt 6 a także przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną, o ile nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości.

8. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie lub ustnie do protokołu w jednostce Operatora, o której mowa w pkt 6, upoważniona osoba reprezentująca Operatora przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej.

9. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość, w tym drogą elektroniczną Operator zobowiązany jest w terminie 14 dni od daty złożenia reklamacji do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu Operatora rozpatrującego reklamację.

10. Obowiązku pkt 9 nie stosuje się w przypadku odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.

11. Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

12. Reklamację złożoną po upływie terminu, o którym mowa w pkt 11 pozostawia się bez rozpoznania, o czym Operator rozpatrujący reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego.

13. Operator rozpatrujący reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia udziela w formie pisemnej odpowiedzi na reklamację.

14. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

a) nazwę Operatora rozpatrującego reklamację

b) powołanie podstawy prawnej

c) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji

d) w przypadku przyznania odszkodowania - określenie wysokości kwoty terminu jego wypłaty

e) w przypadku zwrotu innej należności - określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu

f) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo w przypadku, gdy reklamującym jest konsument o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 - Prawo Telekomunikacyjne

g) podpis upoważnionego pracownika Operatora z podaniem przez zajmowanego przez niego stanowiska.

15. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna:

a) dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne

b) zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.

16. Złożenie reklamacji nie zawiesza obowiązku zapłaty należności wynikającej z rachunku.